1. Sei Vorbild und lebe vor
Niemand bekommt von den Mitarbeitern so viel Aufmerksamkeit wie der Chef. Je nach Größe des Unternehmens ist das eine vorgesetzte Führungskraft oder eben der Geschäftsführer oder Eigentümer. Sie beobachten ganz genau, wie du dich anderen Kollegen gegenüber verhältst und natürlich auch, wie deine Kundenansprache ist.
Du erwartest von deinem Team, dass
– Kunden mit Blickkontakt begrüßt werden
– eine einladende Begrüßung ausgesprochen wird
– eine positive Sprache genutzt wird
– die Körpersprache zugewandt ist
– natürlich auch der erste Eindruck insgesamt positiv ist
Bitte beobachte dich selbst in den öffentlichen Bereichen deines Unternehmens ganz genau.
Lebst du dieses Verhalten vor?
Wenn ja ist das großartig und die größte Motivation deiner Mitarbeiter, um dir gerecht zu werden.
2. Spiegel deine Mitarbeiter
Bitte gib deinen Mitarbeitern in dem Moment Feedback, wenn dir etwas auffällt. Natürlich nicht unmittelbar am Gast, aber doch in zeitlicher Nähe.
Unpassend ist, ungewünschte Vorfälle zu sammeln und zu einem Termin, wie dem jährlichen Personalgespräch, aufzuführen. Der Mitarbeiter kann sich wahrscheinlich gar nicht mehr daran erinnern, weil er täglich viele Kunden hat. Gleichzeitig kommt er sofort in eine Verteidigungshaltung. Das ist keine gute Grundlage für ein konstruktives Gespräch.
Deshalb Unstimmigkeiten besser gleich ansprechen, am besten in entspannter Stimmung. Der Mitarbeiter hat die Szene dann noch vor Augen und ihr könnt euch gleich darauf einigen, wie der bessere Ablauf wäre. Dann ist das Thema durch und es wächst nicht ein riesen rosa Elefant heran, der irgendwann nicht mehr aus der Zimmertür passt (als Bild für unausgesprochene Stress-Themen).
Mit einem Minitraining am Arbeitsplatz holst du den Mitarbeiter sofort ab und es dauert nur ein paar Minuten. Die Übungen dafür lassen sich schnell entwickeln.
3. Lass deine Mitarbeiter teilhaben
Und zwar an deinen Gedanken und Ideen.
Warum, weshalb, wieso möchtest du bestimmte Verhaltensformen, Begrüßungsformeln oder eine Kleiderordnung?
Es gibt jede Menge guter Gründe, das Umgangsniveau der Mitarbeiter dem Image des Unternehmens oder Produkts anzupassen. Erkläre dies deinem Team, damit sich jeder einzelne dessen bewusst ist, sich identifizieren kann und eine entsprechende Haltung einnimmt.
4. Feiert Erfolge gemeinsam
Lass deine Mitarbeiter am Unternehmenserfolg teilhaben.
Feiert auch vermeintlich kleine Zwischen-Erfolge oder solche, die nicht in Zahlen messbar sind.
Hat es vielleicht vier Wochen keine Reklamation, sondern nur positives Feedback von den Kunden gegeben? Konnte unter Einhaltung des Gesprächsleitfaden spürbar Zeit gespart werden? Ist die Empfehlungsrate gestiegen?
Super! Macht euch das als Team gemeinsam bewusst und feiert euch.
5. Ideen annehmen
Jeder Mitarbeiter macht sich Gedanken über seine Arbeit, beobachtet Abläufe und denkt über Verbesserungen nach. Oft sind es Kleinigkeiten, die auffallen, manchmal wird aber auch klug hinterfragt. Weil jeder nach einiger Zeit einen gewissen Grad an Betriebsblindheit entwickelt, können die Gedanken grade von neuen Kollegen ganz interessant sein.
Bitte ermuntere deine Mitarbeiter, Tipps und Ideen einzubringen. Wenn diese zu Verbesserungen im Betriebsablauf oder sogar Umsatzsteigerungen führen, können sie auch incentiviert werden.
Nichts motiviert mehr, als wenn diese Vorschläge dann auch umgesetzt werden.
Und wenn das nicht möglich oder gewünscht ist: auch kein Thema. Nur bitte dem entsprechenden Mitarbeiter die Gründe dafür geben, damit er es nachvollziehen kann.
6. Kunden einbinden
Binde deinen Kunden in dein Kundenfreundlichkeits-Programm ein.
Kommuniziere, dass dein Team aktiv am Thema ‚Kundenfreundlichkeit‘ arbeitet, einfach um immer besser zu werden. Und bitte deinen Kunden um sein Feedback.
Das kann mit einem Fragebogen schriftlich erfolgen. Sinnvoller ist es allerdings, sich für ausgewählte Gäste einen kleinen Moment persönlich Zeit zu nehmen.
Das ist eine große Wertschätzung seiner Meinung. Du bekommst so noch die eine oder andere Idee – und zwar aus Kundensicht.